17.04.2023
Виклики останнього року суттєво вплинули на зміни характеру і тематики звернень до контактних центрів. Тому вони вимушені оперативно корегувати підходи до обслуговування клієнтів. Зокрема стоять задачі утримати якість послуг в умовах постійного стресового чинника як то клієнтів, так і операторів, які консультують. Аудіоаналітика дозволяє повністю автоматизувати процеси прослуховування і контролю якості, підвищуючи ефективність цих процесів у порівнянні з «людським» опрацюванням.
Мовна аналітику сьогодні вирішує низку нагальних бізнес-задач, які дозволяють швидко адаптовуватись до настроїв клієнтів та ефективно працювати з якістю консультацій. Пропонуємо розглянути лише деякі з них, зокрема:
– Збільшення кількості проаналізованих дзвінків. Тільки уявіть роботу контактного центру, де за добу – сотні, а то й тисячі дзвінків. Менеджер з якості зможе прослухати у день близько 35 розмов, адже необхідно ще паралельно виставити оцінки, занести дані в CRM, зафіксувати реакцію клієнта тощо. При такій організації роботи, відділ контролю якості оцінює до 10% дзвінків. Аудіоаналітика може підняти цей показник до 70-80%. Похибка пов’язана з проблемами на лінії (поганий зв’язок, вітер, шум) та діалекти.
– Підвищення рівня задоволеності запитувача. Розпізнаючи мовлення, можна визначити уподобання клієнтів та відношення до товарів чи послуг, і на основі цього вносити коригування у наявну пропозицію, цінову політику, стимулювати збут та запускати маркетингові заходи з просування. До того ж сучасні рішення автоматично виявляють дзвінки, де клієнт скаржиться на довге очікування, некомпетентність оператора, проблеми зі зв’язком, просить покликати менеджера тощо.
– Зниження репутаційних ризиків. Мовна аналітика надає можливості не прослуховуючи, контролювати мовлення державною мовою та аналізувати великий об’єм записів за різноманітними параметрами. Щоб відібрати необхідні дзвінки супервізору достатньо застосувати фільтри на дотримання чи відсутність уніфікованих параметрів скрипта (наприклад, «привітання», «надання пропозиції», «вирішення проблемних питань», «підведення підсумків дзвінка», «заборонені фрази» тощо) або параметрів ввічливості (наприклад, «вибачення», «слова-паразити», «заборонені фрази», «повторне звернення», «ненормативна лексика» та ін).
– Автоматизація внесення деталей розмови до системи. Після обробки дзвінка технологія дозволяє автоматично додати транскрибовану розмову до картки клієнта, визначити тему звернення та ключові фрази. Завдяки цьому, оператор більше уваги приділяє наданню кваліфікованої відповіді на запит та скорочує час опрацювання дзвінка.
– Тестування мовних скриптів, вибір найрезультативніших. Моніторинг результативності варіацій фраз, при порівнянні з кількістю угод, дозволяє визначити найбільш ефективні фрази, які схиляють клієнтів до придбання товарів та послуг.
Досвід кожного контактного центру унікальний, і застосування аналітики розмов може відрізнятися як від галузі, так і між компаніями однієї сфери. Всеукраїнська асоціація контактних центрів України та INLIMITED вже запланували відкриту подію, присвячену сервісам мовної аналітики, де можна буде детальніше ознайомитися з рішенням. Слідкуйте за нашими анонсами і дізнавайтесь більше про сучасні технології управління розмовами в контактних центрах.