Мовна аналітика у допомогу роботі контактних центрів з новими викликами

01.06.2023

Експерти галузі контактних центрів зазначають, що мінімум у 2 рази зросла кількість дзвінків до державних контактних центрів, на гарячі лінії, до довідкових та екстрених служб у 2022 році.

Кардинально змінився попит на інформацію, чинник стресу вийшов на перший план, оновився контент і контекст запитів, загострився попит на емпатію, фактор ефективності набув нових ознак – тактовності та вчасності.

Аналітика мовлення сьогодні вирішує низку нагальних бізнес-задач.

–  Концентрація на відповіді головна особливість роботи в контактному центрі – здатність оператора миттєво перемикатися з однієї проблеми на іншу.

–  При наявності рішення з мовної аналітики, оператор може сконцентруватися на взаємодії із запитувачем та скоротити час обробки дзвінка, адже звернення у текстовому вигляді, тема та ключові слова розмови автоматично додаються до картки клієнта і йому не потрібно вводити їх вручну.

–  Виявлення та реагування на негативний досвід запитувача Багато людей наразі перебувають у глибоких переживаннях, відчувають страх, тривогу, стрес. Отримуючи дзвінок на гарячу лінію чи до довідкової або екстреної служб, вкрай важливо забезпечити оперативну, кваліфікаційну відповідь. Мовна аналітика дозволяє виявляти розмови, де запитувач скаржиться на довге очікування, некомпетентність оператора, проблеми зі зв’язком або просить переключити його на іншого фахівця. Вчасне виявлення непорозуміння дозволяє нівелювати його негативний вплив.

–  Вчасне виявлення вигорання оператора контактного центру визначає швидкий темп роботи і емоційно складні умови. Наслідком такої напруженої роботи, часто стає емоційне вигорання.

–  Мовна аналітика дозволяє, не прослуховуючи, аналізувати великий обсяг записів. Супервізору достатньо застосувати фільтри: скриптів оператора, заборонених фраз, ненормативної лексики тощо, щоб побачити статистику за такими дзвінками та операторами, чия напруженість негативно впливає на комунікацію із запитувачами.

Для тестування рішення — звертайтеся до представника компанії