ТОП-3 способи поліпшити якість обслуговування у контактному центрі
10.03.2023
Вирішення проблем з першого дзвінка – одне з основних завдань будь-якої гарячої лінії.
Трендом останніх років є автоматизація всіх процесів, адже при правильному налаштуванні, вона підвищує продуктивність роботи, задоволеність запитувачів та скорочує витрати. Наведемо приклади, як поліпшити якість обслуговування запитувачів разом з INLIMITED Audio Analytics.
— Автоматичне внесення деталей дзвінка до системи обліку звернень
Рішення INLIMITED Audio Analytics не тільки перетворює мовлення оператора із запитувачем у текст, а і формує історію комунікації. Звернення у текстовому вигляді та його тема автоматично додаються до картки запитувача, таким чином, оператор більше уваги приділяє наданню кваліфікованої відповіді на запит та скорочує час опрацювання дзвінка.
— Автоматичне виявлення ключових та заборонених фраз
Розвиватися операторам допомагають досвідчені супервізори: вони прослуховують записи дзвінків, розбирають з оператором, що було не так. INLIMITED Audio Analytics надає можливість не прослуховуючи, аналізувати великий обсяг записів.
Супервізору достатньо застосувати фільтри:
— скриптів оператора: «привітання», «виявлення проблемних питань», «додаткова пропозиція» тощо;
— якості обслуговування: «вибачення», «слова-паразити», «заборонені фрази», «ненормативна лексика» та багато інших.
Супервізор одразу побачить всі дзвінки, де були використані відповідні фрази, зможе порівняти якість обслуговування різних операторів та побачити проблемні місця.
— Визначення точок росту
Оцінка задоволеності запитувачів вказує на моменти недопрацювання персоналу і місця невідповідності стандартів обслуговування очікуванням клієнтів. INLIMITED Audio Analytics, розпізнаючи мовлення в тому числі і запитувача, може автоматично виявити дзвінки, де запитувач скаржиться на довге очікування, проблеми зі зв’язком, некомпетентність оператора, просить позвати менеджера тощо.
Добре вибудувана система роботи зі споживачами дозволяє задовольнити очікування запитувача, зберегти його лояльність, уникнути поширення негативних відгуків.
Поліпшуйте роботу контактного центру та підвищуйте задоволеність запитувачів разом з INLIMITED.